Warum sind Online-Shop-Bewertungen so wichtig?
Gute Online-Bewertungen zählen mittlerweile zu den wichtigsten Instrumenten im Online-Marketing. Wer es schafft, viele positive Bewertungen von Kund:innen für die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu generieren, schafft damit Vertrauen bei Interessent:innen.
Viele Unternehmer:innen konzentrieren sich ausschließlich darauf, mit den eigenen Produkten und Angeboten in Suchmaschinen wie Google ganz oben zu stehen. Doch die vorderen Plätze sind nicht viel wert, wenn die Bewertung deiner Produkte in diversen Portalen negativ ist. Denn Benotungen und Kommentare liefern potenziellen Käufer:innen die Bestätigung, die sie brauchen, damit sie ihre Kaufentscheidung für dich und dein Portfolio treffen können.
Online Bewertungen: Vor- und Nachteile
Generell liegt der große Vorteil von Online-Bewertungen darin, dass du diese mithilfe einer gezielten Strategie zu deinen Gunsten nutzen kannst. Zwei vorausschauende Maßnahmen sind dafür besonders wichtig:
- Bitte alle Käufer:innen deines Online-Angebotes freundlich um eine Bewertung. Denn Kund:innen neigen dazu, positive Bewertungen abzugeben. So erhöhst du problemlos die Anzahl an positiven Bewertungen und vereinzelte negative Kritik geht in deren Masse unter.
- Biete deinen Käufer:innen an, sich mit dir oder deinem Kundenservice in Verbindung zu setzen, falls Probleme auftreten. So lassen sich eventuelle Faktoren für Unzufriedenheit rasch klären und bei einer guten Reklamationsbearbeitung werden aus enttäuschten Käufer:innen Fans deines Unternehmens.
Positive Bewertungen entwickeln sich zahlenmäßig im Laufe der Zeit. Ihre wachsende Anzahl ist für dich ein Plus und für Nutzer:innen stets ein wichtiges Kriterium für ihre Kaufentscheidung.
Ein Nachteil von Online-Bewertungen besteht darin, dass du möglicherweise auch negative Bewertungen erhältst, die du zunächst nicht beeinflussen kannst.
Was ist bei Online-Bewertungen erlaubt?
Du bist den Bewertungen deiner Kund:innen nicht hilflos ausgeliefert. Grundsätzlich dürfen sich diese zwar negativ äußern, allerdings darf es sich dabei um keine Schmähkritik handeln. Das ist dann der Fall, wenn die Bewertung unsachlich ist und das Unternehmen diffamiert wird. Ebenfalls verboten sind Behauptungen, die nicht den Tatsachen entsprechen. Wer in einer Online-Bewertung lügt, kann dafür sogar zivilrechtlich belangt werden. Beleidigungen und Bedrohungen gegen dein Unternehmen oder dich als Verantwortlichen können ebenfalls mit einer strafrechtlichen Verfolgung enden.
Portale geben oft Richtlinien vor
Neben den gesetzlichen Einschränkungen gibt es auch Vorgaben von den Betreibern der Portale. Bei Google verbietet der Richtlinienkatalog beispielsweise folgende Dinge:
- Diskriminierende Aussagen
- Illegale Inhalte
- Negative Äußerungen über Arbeitgeber:innen
- Anzügliche Inhalte
Wo können Nutzer:innen negative Bewertungen abgeben?
Hier einige populäre Bewertungsportale:
- Wenn du deine Produkte auf Amazon verkaufst, sind in erster Linie Amazon-Bewertungen für dich relevant.
- Betreibst du einen eigenen Online-Shop oder hast du einen stationären Laden, nutzen die meisten User:innen eine Suchmaschine wie Google als erste Anlaufstelle für ihre Bewertungen.
- In der Gastronomie und Hotellerie spielt auch Yelp als eine Art Online-Branchenbuch eine wichtige Rolle. Das Empfehlungsportal liefert nutzergenerierte Bewertungen, die dann auf deiner Website oder z. B. bei Google erscheinen.
- In der Tourismus-Branche vertrauen Verbraucher:innen zum Beispiel auf Rezensionen und individuelle Erfahrungsberichte der Touristikwebsite TripAdvisor.
- Weitere populäre Portale, die potenzielle Kund:innen nutzen, sind beispielsweise „bewertet.de“, „golocal“ und Trusted Shops.
Was lässt sich gegen negative Bewertungen im Internet unternehmen?
Eine negative Online-Bewertung hat nicht nur das Potenzial, dir kurzfristig den Tag zu vermiesen, sondern kann sich langfristig negativ auf dein gesamtes Geschäftsmodell auswirken. Dennoch solltest du nicht überstürzt reagieren. Lass zunächst einmal Ruhe bei deinen Emotionen einkehren, bevor du aktiv wirst. Negative Bewertungen solltest du nämlich keinesfalls ignorieren. Deine Reaktion darauf ist für Nutzer:innen nachvollziehbar, sie können 1 zu1 mitlesen, wie du reagierst. Dadurch ändert sich zwar die negative Bewertung nicht, aber du beeinflusst mit deiner Antwort die Meinung von Interessent:innen.
Wie schreibst du eine professionelle Antwort auf eine negative Bewertung?
Grundsätzlich besteht eine professionelle Antwort aus drei Teilen:
- Wertschätzung: Kund:innen, die eine negative Bewertung abgeben, haben sich zumindest Zeit dafür genommen. Im besten Fall haben sie dich sogar auf ein Problem aufmerksam gemacht, das dir bisher nicht aufgefallen ist. Deshalb solltest du dich dafür zunächst einmal bei ihnen bedanken.
- Entschuldigung: Außerdem ist es wichtig, dass du dein Bedauern für die Unannehmlichkeiten bzw. Fehler ausdrückst. Falls dir der Grund dafür nicht klar ist, kläre vorher den Sachverhalt per E-Mail oder telefonisch.
- Problemlösung: Wenn sich der Fehler beheben lässt, kannst du das an dieser Stelle tun. Andernfalls kannst du den Kunden oder die Kundin mit einem kleinen Geschenk oder einem Gutschein positiv überraschen. Bei einigen Portalen ist es für Kund:innen noch möglich, ihre ursprüngliche Bewertung zu überarbeiten. Ist das der Fall, solltest du sie zumindest darum bitten.
Wie kann ich Online-Bewertungen löschen (lassen)?
Du selbst kannst nur auf deiner eigenen Website unsachliche, negative Rezensionen löschen. Fremde Bewerter:innen bzw. Betreiber:innen von Plattformen kannst du nur darum bitten. So gehst du dabei vor:
Wenn Portale trotz ausreichender Begründung nicht dazu bereit sind, falsche Bewertungen zu löschen kannst du die Angelegenheit einem Anwaltsbüro übergeben. Mittlerweile haben sich einige Kanzleien genau auf diesen Sachverhalt spezialisiert. Die Erfolgsquote ist oftmals höher als im Eigenversuch.
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